maanantai 20. helmikuuta 2012

Palvelu on heittäytymistä

Aika menee välillä käsittämättömän nopeasti. Tänä viikonloppuna ymmärsin korjata vastauksen kysymykseen: Kauanko olette olleet jo täällä Virossa? Aiemmin ole usein sanonut: viisi vuotta tai mutissut että jotain kuutisen vuotta. Oikea vastaus on: jo lähes seitsemän vuotta. Itsekin hämmästyin ajan kulumista.

Toinen kysymys jonka usein kuulemme: Viihdyttekö täällä? Ja sitten: Miltä tällainen työ tuntuu? Vastaan jälkimmäiseen. Työ tuntuu mukavalta, kun kaikki menee hyvin. Se tuntuu vielä paremmalta, kun kaikki menee huonosti ja saat asiat kääntymään parhain päin.

Palveluammatti on raskas ammatti, mutta yhtä lailla äärimmäisen palkitseva. Palvelu on kestävyyslaji, siinä ei riitä yksi huippusuoritus, vaan tarvitaan pitkää turnauskestävyyttä, jossa toisto on avainsana. Kerta kerran jälkeen pitää pystyä taikomaan asiakkaalle tunne, että hän on ainutkertainen. Että juuri hänen vuoksi olemme täällä ja hänen vuoksi teemme kaiken voitavamme.

Se ei ole vaikeaa, jos heittäytyy tilanteeseen mukaan. Antaa itsestään jotain todellista, ei tee asioita rutiinilla vaan eläytyy jokaiseen hetkeen kuin se olisi uusi ja ainutkertainen. Ei ole vakioratkaisuja tilanteisiin, ei vakiokäytäntöjä. Jokainen palvelutilanne on yksilöllinen, samalla tavalla kuin jokainen ihminen on yksilö. Pitää olla korva kuulla mitä asiakas haluaa, vaikka ei sitä aina ääneen sanoisikaan.

Meillä oli ennen eilen hiihdettyä Tarton maratonia täällä kaksi seuruetta melko pitkään. Kolmen hengen saksalaisseurue oli täällä yhdeksän päivää ja viiden hengen itävaltalaisporukka kuusi päivää. Molemmat seurueet halusivat treenata kunnolla Otepään maisemissa ennen varsinaista koitosta.

Tänään koitti eron hetki. Seurueet pakkasivat kimpsunsa ja kampsunsa ja lähtivät kohti Tallinnan lentokenttää. Monta kokemusta rikkaampina, uskoisin. Sekä tyytyväisinä Villa Ottiliassa saamaansa palveluun, uskoisin myös.

Kysyin molemmilta porukoilta voisinko kuvata heidät ennen lähtöä ja molemmat seurueet innostuivat asiasta. Asettelin ensin itävaltalaisia portin eteen potrettiin, ja miehet yksissä äänin tuumasivat, että talon isäntä täytyy saada kuvaan myös! Kuva on minusta onnistunut - ja siinä ehkä parhaiten tulee ilmi tuo hetkeen heittäytymisen tärkeys.


Kimmo soittelee ilmakitaraa lumikolalla. Ja itävaltalaiset asiakkaamme komppaavat hyvillä mielin



Kimmo poseeraa saksalaisten asiakkaiden vieressä Talonmies Pikkaraisena. Lumenluonti on vakavaa puuhaa.


Olisi todella mielenkiintoista ja mukavaa kuulla myös lukijoiden ajatuksia hyvästä / huonosta palvelusta. Kokemuksia ja toiveita. Sillä kaikki se olisi meille taas lisää tietoa siitä, mitä ja miten ihmiset esimerkiksi palveluun suhtautuvat ja mitä siltä odottavat.

10 kommenttia:

Kimmo Linkama kirjoitti...

Kymmenen vuotta pähkähullun tyypin kelkassa pähkähulluttaa näköjään jäyhemmänkin äijän...

Huumori ja hulluttelu on itsellekin hauskaa. Asiakkaiden kanssa pitää vain olla jonkinlainen vaisto, vainu, aavistus, tuntuma, aaltopituus - tai miksi sitä sanoisi - siitä, mikä sopii kenellekin tai eikö sovi ollenkaan. Aika hyvin ollaan onnistuttu.

Tiina Linkama kirjoitti...

Hmmm... ehkä
luonnehdinta 'pähkähullu tyyppi' ei ole aivan tarkkaan se mitä olen odottanut rakkaan aviomieheni antamalta luonneanalyysiltä. Toisaalta, jos en myönnä, en myöskään kiellä. Ja samaan hengenvetoon sanon, että eipä ole tämä mies se sama aika konventionaalinen tyyppi, joka hieman yli 10 vuotta sitten marssi Peikkometsän tietä alas elämääni.

Elikä hyvä näin? Ainakin asiakkaat tykkäävät!

Pertti kirjoitti...

Oikeaan Tiina sihtaa. Lisäisin heittäytymiseen tuon uskaltaa sanan. En miellä Kimmoa konventionaaliseksi. Mielestäni elämän myötä hänessä on herännyt uskallus olla oma itsensä ja halu heittäytyä tilanteeseen. Teidän molempien heittäytyminen osoittaa luonnetta ja oikeaa tyylitajua ihmisten kohtaamisessa. Toinen peruspilari on yhdessä onnistumiselle on yhteinen halu onnistua toisen kanssa. Silloin kun oikein haluaa saa toisen aivan liekkeihin. Näinhän se hyvä kierre lähtee liikkeelle.

Tiina Linkama kirjoitti...

Pertti - muotoilit asian todella nappiin. Juuri noin! Kiitos viisaista ja kauniista sanoistasi.

Kari + Johanna kirjoitti...

Paljon reissanneena on tullut erilaisia palveluita tavattua. Ja kyllä vaatii pelisilmää palveluntarjoajilta nähdä mitä kukin asiakas haluaa.
olemme olleet paikoissa, joissa henkilökuntaa ei näy eikä kuulu, vaikka tarvittaisiin. Pariisissakin hotellin ulko-ovi oli lukossa keskellä päivää, henkilökunta oli lähtenyt rannalle, itse jäimme sitten ulos pariksi tunniksi odottelemaan. Kerran taas Kaakkois-Virossa henkilökunnasta ei päässyt eroon millään, piti katsoa kaikki sukuvalokuvat, tarkastella navetat ja sikalat jne. Saunaankin tuppasivat selittämään kuinka kiuakaalle heitetään vettä, vaikka olimme siellä jo kotvan löylytelleet. Aamulla kuudelta koputettiin oveen ja tuotiin tuoreita mansikoita ja vastalypsettyä maitoa....ja me kun olisimme halunneet vielä hetken huilata...
vaikeaa siis on olla kaikille mieliksi...

Tiina Linkama kirjoitti...

Kari + Johanna - olette oikeassa siinä, että pitää myös tietää milloin asiakas haluaa olla ihan rauhassa. Vaikka mansikat ja tuore maito tarjoiltuna sänkyyn kuullostaakin aika luksukselta. No, kello kuusi on kieltämättä aikaista...

Mannu kirjoitti...

Meille (kaupungin työntekijöille) pidettiin kerran koulutusta asiakaspalvelusta. Ja sanottiin, että hyvä palvelu on sellaista, että asiakas on sen jälkeen ihan typertynyt saamastaan hyvästä kohtelusta. Heh, kunnan hommissa on monesti aika vaikea ällistyttää ihmisiä, mutta joskus se onnistuu... Kerran yks asiakas istui toimistossa ja sanoi sopimuksen täytön jälkeen että "enpä olisi uskonut, että asiointi toimistossa voi olla näin HAUSKAA". Hänelle sopi pikkuisen huumorimpi palvelu... Mutta kaikille ei kannata yrittääkään.. Pitäis tosiaan olla vaistoa tietää, miten kannattaa toimia...

Nimetön kirjoitti...

Itse olen tehnyt 80-luvulta lähtien kaikenlaisia palvelualan töitä, ja kaupan alalla herkät tuntosarvet ovat varmaan paras apu asiakaspalvelussa. Jokainen ihminen kun on erilainen; jollekin toimii hurtti huumori, toinen taas tykkää virallisemmmasta meiningistä. Tossa teidän konseptissa - kotimajoituksessa - varmaan isäntäväen oma persoona ja aitous ovat suurimpia valtteja. On eri asia majoittua anonyymiin hotelliin kuin toisen kotiin, ja tämä minusta laittaa kyllä asiakkaallekin tiettyä vastuuta. Eihän toisen kotona voi käyttäytyä miten haluaa, vai kuinka?

T:Jaana

mm kirjoitti...

Aika hyviä kommentteja. Niin tosia. Ajattelin onneksi itse jotain ensin, ennen kuin luin ne. Siksi toisto:

Se vaisto vainuta, mitä kukin kulloinkin haluaa ja tarvitsee. Luulen, että sitä ei voi opettaa. Joko se taito on tai sitten ei ole. Kehittää sitä varmaan voi. Tuon auttamishalun olemassaon asiakas parhaiten vaistoaa. Silloin ei ole edes pakko aina arvata oikein. Sen halun olen nähnyt teissä molemmissa. (En tiedä, tarvitaanko siihen jo elämänkokemusta eli pystyvätkö ihan nuoret vielä siihen.Hyvä, jos yrittävät - mieluummin ilman suuria tekniikoita.)

Pähkähulluus ja luovat ratkaisut ovat parasta, mitä lomalaisille voi tarjota. Kyky ajatella asioita aina vain uudestaan, myös asiakkaan näkökulmasta.

"Halu onnistua toisen kanssa". Vuosien varrella tämä on tullut yhä tärkeämmäksi kriteeriksi. Halu antaa toinen toisensa loistaa. Se pätee kaikkiin työpaikkoihin, mutta etenkin perheyrityksiin.

Vaikea on varmaan tietää, kuinka paljon yksityisyyttä ja kuinka paljon seuraa asiakkaat kulloinkin haluavat. Ehkä siinä pätee yleensäkin läsnäolon kultainen sääntö. Ole läsnä silloin, kun olet paikalla...

Joskus tein itselleni nyrkkisäännön. Jos joku kysyy sinulta jotain tai pyytää jotain, vastaa ja tee ihan pikkuisen enemmän kuin kysyjä olettaa.

Nauroin tuota aamumansikka - ja maitojuttua. Luulen silti, että se on yksi niistä aamupaloista, jonka muistaa koko elämänsä.

Ja viimeinen. Asiakas ei ole aina oikeassa. Miten siitä selviää, on sitten kokonaan toinen juttu...

Tiina Linkama kirjoitti...

Mannu - tuo mitä sanoit asiakkaan odotusten ylittämisestä on niin totta. - Toisaalta olen myös sitä mieltä että tässä meidän bisneksessä on tärkeää, että asiakas tietää mihin on tulossa jo etukäteen. Ei herätetä liian suuria odotuksia - esimerkiksi väitetä markkinoissa olevamme jotain mitä emme ole. Asiakas väistämättä pettyy jos hän kuvittelee tulevansa kliiniseen luksushoteliin, jossa on housuprässit ja minibaarit j aovikoodit joka huoneessa. Silloin kodinomainen viihtyisyyteemme ei häntä ehkä ilahduta.

Jaana - olen nähnyt sinut toiminnassa. Olen varma siitä, että sinun valtava asiantuntemuksesi on yksi avaintekijöistä, jota vaativat asiakkaat osaavat arvostaa. Toivottavasti!

mm - hyviä ajatuksia ja huomioita. Myös tuo viimeinen. Itse olen nykyisin aika armoton humalaiselle törttöilylle. Ei kenenkään tarvitse juoda itseään siihen kuntoon, että ei osaa puhua, kävellä ja ajatella. Minä en ole sellaisten asiakkaiden lastenkaitsija. Onneksi tätä tyyppiä on asiakkaistamme vain pienen pieni osa. Ei käy käteeksi niitä hotelleita Tallinnassa, jotka yövyttävät näitä lähdetään-bailaamaan-oikein-kunnolla- asiakkaita.