tiistai 2. syyskuuta 2008

Hyvän hotellin 10 kultaista sääntöä

Eipä ole minua vielä pyydetty luennoimaan hyvästä johtamistaidosta tai menestyksen avaimista matkailualalla. Siitä miten saada pieni hotelli menestymään. Ei niin että kutsuja erityisesti kaipaisinkaan. Mutta asiaa on silti hyvä aika ajoin pohtia.

Olemmeko menestystarina, en osaa sanoa. Miten menestys ylipäätänsä mitataan? Rahalla varmasti, majoitusalalla toimii käyttöaste yhtenä kriteerinä. Minä mittaan menestystä asiakkaiden tyytyväisyydellä. Ja vaikka ehkä emme vielä ole olleet taloudellisesti raketinkaltainen menestys, eikä hotellimme voi kehua hurjalla käyttöasteella varsinkaan hiljaisina kausina, voin käsi sydämellä todeta, että meillä on ollut tyytyväisiä asiakkaita. Sen näkee vieraskirjasta, sen näkee ihmisten kasvoista. Sen tuntee kun ihmiset lähtiessään spontaanisti halaavat kättelyn sijasta. Ja sen tietää, kun samat asiakkaat palaavat luoksemme uudelleen.

Otepäälle avattiin viime talvena uutuuttaan hohteleva hotelli loistavalle paikalle, aivan Tehvandin stadionin kylkeen. Nyt se on mennyt nurin. Jotain he tekivät väärin.

Kun panin tämän hotellin pystyyn en tiennyt paljoakaan hotellin pyörittämisestä. Nuorena tyttönä olin kylläkin Lontoossa tehnyt töitä hotellissa, lähinnä respassa ja markkinoinnissa, mutta ei se minua millään lailla pätevöittänyt tähän uuteen haasteeseen. Koulutuksesta ja aiemmasta työkokemuksestakaan ei ollut järin paljon apua. Mikä siis auttoi?

Terve järki on varsin hyvä opettaja. Aloita kuuntelemalla ja kysymällä.

Ja minä aloitin kuuntelemisen ja kysymisen jo ennen kuin olin Villa Ottilian ostanut. Kun työkaverit tulivat lomilta kyselin lomakuulumisia. "Millainen hotelli oli?" kysyin viattomasti. Ja huomasin, että näihin asioihin kiinnitetään huomiota riippumatta siitä ollaanko Bahamalla vai Paattisilla:

Aamiainen - josta kuulin kommentteja: "Ihan jees paikka muuten, mutta aamiainen oli surkea, vain paahtoleipää ja hilloa" tai: "Sellainen pieni ja vaatimaton hotellihan se oli, mutta aamiainen oli kyllä tosi runsas!" - Ihminen ajattelee ja näköjään myös muistelee vatsallaan.

Sijainti - jossain jorpakossa oleva mörskä tiettömien taivalten päässä tai kaupungin ydinkeskustassa oleva majapaikka suoraan diskon yläpuolella saivat molemmat samat murska-arviot: ei sinne enää koskaan.

Sängyt - jos sänky on muhkurainen, keikkuva, kapea, kiikkerä tai liian kova/pehmeä ei hyvin mene. Tyynyt ja peitot ja petivaatteet huomioitiin myös kommenteissa, eritoten jos niitä ei ollut, ne olivat puutteelliset, karheat, kovat, liian paksut, ohuet, sähköiset, tai pahimmassa tapauksessa likaiset.

Kolme yksinkertaista päätöstä jo ennen kuin lähdin liikkeelle:

1) hotelli perustetaan paikalle, joka on sopivan rauhallinen, mutta ei kuitenkaan liian kaukana kaupungin keskustasta
2) aamiaisesta tehdään muhkea, niin että sillä pärjää pitkälle päivään
3) sängyt ja liinavaatteet teetetään parhaista materiaaleista, muussa voidaan sitten tarvittaessa tinkiä.

Johan minulla siinä olikin kerrassaan ohjenuoraa ryhtyä suoraan toimintaan! Heittäytyä alalle josta en tiennyt paljon mitään! Jättää vakaa ja varma palkkatyö ja ryhtyä yrittäjäksi.

Reippain mielin siis ryhdyin sanoista tekoihin.

Hotelliin tullaan lepäämään, sinne tullaan viihtymään, sinne tullaan lomailemaan. Miten saada asiakkaat viihtymään?

Minä vastasin tähän: kohtele asiakkaittasi kuten haluaisit itse tulla kohdelluksi. Mieti, mikä sinulle on tärkeää, mitä sinä arvostat, ja tee niin.

Ja näin syntyivät loput 7 kultaista sääntöä hyvälle hotellille.

4) Välitä asiakkaastasi - välitä aidosti. Jos et tähän pysty, vaihda alaa. Ole läsnä kun asiakas sitä haluaa, anna hänen olla rauhassa, jos hän sitä haluaa. Välittäminen menee paljon syvemmälle kuin vain ystävälliseen hymyyn tai muutamaan iloiseen lauseeseen: Kuinkas teillä päivä meni?

5) Älä koskaan lupaa mitään mitä et pysty täyttämään. Markkinoinnissa ja mainonnassa voi luvata yhdeksän hyvää ja kahdeksan kaunista, ja hunajaisin lausein voidaan asiakas kerran houkutella paikalle. Mutta jos todellisuus ei vastaa lupauksia, jää se käynti viimeiseksi kerraksi.

6) Yllätä asiakkaasi - tee hänen eteensä jotain ekstraa, jotain josta hän ei maksa, jotain jota hän ei odota. Se voi olla pieni asia, mutta se on yllättävää ja se kertoo siitä, että olet ajatellut asiakastasi. Juuri häntä.

7) Tee hotellistasi viihtyisä. Puhtaus ja siisteys ovat itsestään selviä vaatimuksia hotellille. Mutta ne eivät takaa viihtyvyyttä. Mieti mitä sinulle tarkoittaa viihtyisyys. Villa Ottiliassa viihtyvyys on pienissä yksityiskohdissa, hotellin karhuteemaan istuvissa karhulakanoissa, sievissä aamiaisastioissa, tuoreissa kukissa maljakossa. Tauluissa, lampuissa, matoissa. Kotoisassa kokonaisuudessa.

8) Älä ylläty mistään. Ole valmis toimimaan yllätysten kohdalla. Ja yllätyksiä tulet varmasti kokemaan. Talosta katoaa sähköt, vesijohdot puhkeavat. Asiakkaan autosta hajoaa kardaaniakseli. Joku synnyttää talossasi ennenaikaisesti. Kaupungin sirkuksesta on karannut leijona ja se on pihallasi. Älä ylläty. Toimi. Tehokkaasti ja nopeasti. Hanki paikalle sähkömies, putkimies. Hinaa asiakas lähimmälle pajalle, kutsu paikalle kätilö. Aja leijona takaisin häkkiinsä. Toimi. Älä hätäänny. Nauti jokaisesta katastrofista - kun ne on selvitetty.

9) Nauti työstäsi. Naura paljon. Muistuta itseäsi siitä miksi haluat tätä tehdä. Ole hyvä perheellesi, ole hyvä henkilökunnallesi. Hyvä tuulesi tarttuu seiniin, se tarttuu verhoihin ja viherkasveihin ja tunkeutuu talon jokaiseen nurkkaan. Se on se jokin, jota ei voi käsin kosketella, mutta josta ihmiset sanovat lähtiessään: "Täällä on niin mukava tunnelma."

10) Jos väsyt, pidä lomaa. Sinä et ole korvaamaton. Ota hetkeksi joku muu tilallesi tai laita putiikki kiinni. Väsyneenä ja uupuneena et jaksa täyttää edellisiä kohtia, ja sen huomaavat kaikki. Tule lomalta säihkyvänä ja onnellisena, ja jatka työtä, jonka olet valinnut ja joka tyydyttää sinua.

Jos näiden kymmenen kultaisen säännön ohella pidät ohjat käsissä kuluissa, hoidat kirjanpitosi ja suhteet yhteistyökumppaneihisi moitteettomasti ja muistat markkinoida yritystäsi riittävästi ja oikein, on sinulla melko hyvät eväät menestyvän matkailuyrityksen pyöritykseen.

Siinä ne olivat, Villa Ottilian yksinkertaiset 1o kultaista sääntöä.

Tiedä sitten mitä maailman sarasvuot ja yrityskonsultit näistä säännöistä sanoisivat?

3 kommenttia:

Kari tai Johanna kirjoitti...

Minä ja Meidän Mamma ollaan seikkailijoita. Hotellissa käydään vain nukkumassa ja vaatteet vaihtamassa seuraavaa seikkailua varten. Silloin arvostaa rauhallista sijaintia ja pehmeitä vuoteita.
Ja molemmat löytyvät Villa Ottiliasta!
Hienoa Tiina, että olet saanut kaiken muun lisäksi aikaiseksi vielä tämän bloginkin!
Seuraan tapahtumia herkeämättä...

Anonyymi kirjoitti...

No niin löysin tänne... Kiitokset vinkistä!

Jostakin syystä tuli tunne, että jollakin lomalla suuntaamme kulkumme Villa Ottiliaan.

Lisään tämän blogin suosikkeihini.

t. Anja

Tiina Linkama kirjoitti...

Jälleen kommentoin itseäni aikojen jälkeen. Veti suun hymyyn kohta: ei ole minua pyydetty luennoimaan siitä miten...

Nyt on, itse asiassa aika usein. Täkäläiset turisminedistäjät, info-keskukset ja EAS lähettelevät suhteelliseen tiuhaankin pyyntöjä luennoinnista: kertokaa miten te sen teitte jne...

Kommentoitu 18.6.2010