Palvelu on heittäytymistä

Aika menee välillä käsittämättömän nopeasti. Tänä viikonloppuna ymmärsin korjata vastauksen kysymykseen: Kauanko olette olleet jo täällä Virossa? Aiemmin ole usein sanonut: viisi vuotta tai mutissut että jotain kuutisen vuotta. Oikea vastaus on: jo lähes seitsemän vuotta. Itsekin hämmästyin ajan kulumista.

Toinen kysymys jonka usein kuulemme: Viihdyttekö täällä? Ja sitten: Miltä tällainen työ tuntuu? Vastaan jälkimmäiseen. Työ tuntuu mukavalta, kun kaikki menee hyvin. Se tuntuu vielä paremmalta, kun kaikki menee huonosti ja saat asiat kääntymään parhain päin.

Palveluammatti on raskas ammatti, mutta yhtä lailla äärimmäisen palkitseva. Palvelu on kestävyyslaji, siinä ei riitä yksi huippusuoritus, vaan tarvitaan pitkää turnauskestävyyttä, jossa toisto on avainsana. Kerta kerran jälkeen pitää pystyä taikomaan asiakkaalle tunne, että hän on ainutkertainen. Että juuri hänen vuoksi olemme täällä ja hänen vuoksi teemme kaiken voitavamme.

Se ei ole vaikeaa, jos heittäytyy tilanteeseen mukaan. Antaa itsestään jotain todellista, ei tee asioita rutiinilla vaan eläytyy jokaiseen hetkeen kuin se olisi uusi ja ainutkertainen. Ei ole vakioratkaisuja tilanteisiin, ei vakiokäytäntöjä. Jokainen palvelutilanne on yksilöllinen, samalla tavalla kuin jokainen ihminen on yksilö. Pitää olla korva kuulla mitä asiakas haluaa, vaikka ei sitä aina ääneen sanoisikaan.

Meillä oli ennen eilen hiihdettyä Tarton maratonia täällä kaksi seuruetta melko pitkään. Kolmen hengen saksalaisseurue oli täällä yhdeksän päivää ja viiden hengen itävaltalaisporukka kuusi päivää. Molemmat seurueet halusivat treenata kunnolla Otepään maisemissa ennen varsinaista koitosta.

Tänään koitti eron hetki. Seurueet pakkasivat kimpsunsa ja kampsunsa ja lähtivät kohti Tallinnan lentokenttää. Monta kokemusta rikkaampina, uskoisin. Sekä tyytyväisinä Villa Ottiliassa saamaansa palveluun, uskoisin myös.

Kysyin molemmilta porukoilta voisinko kuvata heidät ennen lähtöä ja molemmat seurueet innostuivat asiasta. Asettelin ensin itävaltalaisia portin eteen potrettiin, ja miehet yksissä äänin tuumasivat, että talon isäntä täytyy saada kuvaan myös! Kuva on minusta onnistunut - ja siinä ehkä parhaiten tulee ilmi tuo hetkeen heittäytymisen tärkeys.

Kimmo soittelee ilmakitaraa lumikolalla. Ja itävaltalaiset asiakkaamme komppaavat hyvillä mielin

Kimmo poseeraa saksalaisten asiakkaiden vieressä Talonmies Pikkaraisena. Lumenluonti on vakavaa puuhaa.

Olisi todella mielenkiintoista ja mukavaa kuulla myös lukijoiden ajatuksia hyvästä / huonosta palvelusta. Kokemuksia ja toiveita. Sillä kaikki se olisi meille taas lisää tietoa siitä, mitä ja miten ihmiset esimerkiksi palveluun suhtautuvat ja mitä siltä odottavat.

PäRRnussa on kaikki paremmin

Lupasin kertoa tämän tarinan, jonka kuulin alunperin ystävättäreltäni Haapsalusta.

Kyseinen ystävätär toimii myös matkailualalla ja tapaa päivittäin paljon suomalaisia asiakkaita. Hän on tunnollinen ja työteliäs ihminen, jolle on suoranainen kunnia-asia hoitaa työnsä kunnolla. Saada asiakkaat viihtymään. Se ei ole aina ihan helppoa.

Haapsalu on Pärnun tapaan kylpyläkaupunki, ja luulen että haapsalulaisilla on pienoinen alemmuuskompleksi Pärnun suhteen. Kaikki on Pärnussa hieman suurempaa. Siellä on isommat hiekkarannat, enemmän ravintoloita, enemmän hotelleja, enemmän yöelämää.

Tuli sitten ystävättärelleni asiakkaita, jotka heti ensimmäisenä päivänä alkoivat kovalla äänellä verrata Haapsalun kylpylää ja sen tarjontaa Pärnun vastaavaan. Ja vertailussa Pärnu vei aina pisteet kotiin.

Asiakkaat, joista yksi sorautti ärrää herkullisesti, ilmoitti heti: "Me olimme viime kesänä PäRRnussa, ja PäRRnussa kyllä oli tosi hyvä aamiainen" ja "PäRRnussa kyllä sai sitä ja tätä..." Mitä ikinä ystävättäreni yritti, tuli vastauksena aina vertaus PäRRnuun.

Mutta aika kului. Asiakkaat olivat viikon kylpylälomalla ja päivä päivältä Pärnu mainittiin aina harvemmin ja harvemmin. Ja viimeisenä päivänä tyytyväiset asiakkaat lähtivät ja totesivat: "PäRRnu ei ollut kyllä yhtään mitään. Me ei ikinä enää mennä sinne, vaan tullaan aina Haapsaluun!"

Bravo! Kilpailussa Haapsalu - Pärnu pisteet: 6-0 Haapsalulle.

Haapsalun satamaa kesällä

Mistä tämä tuli mieleeni?

Kerroin tämänaamuisessa bloggauksessani, että meillä oli kolme päivää vieraana iso seurue Suomesta. Saapuivat torstaina ja lähtivät tänä aamuna.

Perjantaiaamuna olin kattanut aamiaispöydän nätisti ja laittanut aamiaistarjonnan esille. Keittiöstä kuuntelin toisella korvalla mitä asiakkaat aamiaisesta pitivät.

Ja sitten kuulen: "Oltiin viime vuonna Saarenmaalla ja siellä oli kyllä aamiaispöydässä kahdenlaisia munia, toiset 3 minuuttia ja toiset 10 minuuttia." Ja vaikka kukaan ei äRRää soRauttanutkaan, olin senkin kuulevinani.

"Oi eiiiiii" ajttelin, "SaaRRenmaalla oli taatusti kaikki paljon paremmin."

Kolme päivää asiakkaita pehmittelin ja hyvänä pidin, ja olivathan he mielissään kaikesta. Kerroin sitten PäRRnu-tarinan ja sen mitä olin kuullut heidän puhuvan SaaRRenmaan aamiaisesta ja kananmunista ja juttuni sai aikaan naurunremakan.

Lähtiessään asiakkaat, nuo veitikat, kirjoittivat vieraskirjaan: Kivaa oli vaikka PäRRnussa saikin löysiä munia.

Että tällainen taRRina PäRRnusta.

Pullonpyöritystä Otepäällä

Virossa on vasta muutaman viime vuoden aikana alettu kerätä ja kierrättää pulloja ja tölkkejä. Jokaisessa putelissa (limsa, olut, useimmat lasiset ja muoviset mehuputelit, mutta ei viini- tai viinaputelit) on merkintä siitä paljonko pullon palautuksesta saa rahaa takaisin. Lasisista pulloista saa kruunun, muoviputeleista 0,50 kruunua, paitsi isoista limsaputeleista, joista saa myös kruunun. Hinta on merkitty pienellä tarralla pulloon tai sitten painettu lasiin.

Otimme vastaan innostuneena tämän uudistuksen. Sitä ennen tuntui niin julmetun väärältä rutistaa tölkit roskiin ja viedä lasitavarat keräyspisteisiin, josta ne joutuivat, ken tietää mihin kaatopaikalle. Sellainenkin välivaihe oli, että esimerkiksi oluttölkeistä olisi saanut 20 ørea, siis Norjan ørea, jos olisi tyhjät purkit vienyt turskanpyytäjämaahan.

Mutta nyt siis puteleita otetaan vastaan ja homman pitäisi toimia. Lauseen painopiste on konditionaalissa. Pitäisipä hyvinkin. Pitäisi pitäisi Koriallakin olla Alko, vaan ei ole.

Tällä hetkellä Otepäällä tilanne on sellainen, että pulloja ei kaupat ota vastaan, vaan ne pitää viedä hieman kaupungin ulkopuolella olevaan varastorakennukseen, joka toimii samalla viinatukkuna. Paikkaa hallinnoi pullojen vastaanotossa iso ja vihainen Pullokerberostäti, jonka työkuvaan on kuulunut pullojen seulominen. Käytännössä tämä on tarkoittanut sitä, että Kerberostäti on alkanut vihaisena viskellä erilaisia pulloja ja purkkeja eri pahvilaatikoihin. Lopuksi kaikki pahvilaatikoissa olleet purkit ja putelit on kaadettu lattialle ja laskettu yhteen. Sitten kirjoitetaa lopputulema pienelle paperilapulle. Ja asiakas saa sitten lappu kourassa siirtyä toiselle puolelle varastorakennusta, konttoriin, josta sitten saa rahat kouraan. Toiselta yhtä huonotuuliselta asiakaspalvelijalta.

Monta kerta kun Iso Ruma Kerberostäti paiskoi tölkkejä laatikoihin silmittömän raivon vallassa purin minä huultani. Olisi tehnyt mieli todeta: "Olisit sinäkin hankkinut aikanaan koulutuksen, niin nyt olisi sinullakin hauskempaa." Mutta enhän minä mitään koskaan sanonut. Odottelin vain koska tämä monimutkaiseksi tehty toimitus oli ohi ja sitten marssin pienen punaisen lipukkeen kanssa viinatukun toimistoon rahojani hakemaan.

Sitten astui tekniikka peliin. Pullovarastoon hankittiin Laite eli pullojen vastaanottokone, sellainen,joka on jokaisessa suomalaisessa kaupassa vakiovarusteena. Ainoa, että Otepään Laite on maanantaikappale tai sitten siinä on säädöt ihan poskellaan. Se sylkäisee noin joka kolmannen pullon ulos epäkelpona. Sitten pulloa tarjotaan Laitteelle uudelleen, maanitellaan, uhkaillaan ja jos hyvin käy, Laite suostuu nielaisemaan putelin ja napsauttaa mittariin uuden lukeman.

Alussa oli tätä tekniikan ihmettä palkattu hoitamaan vanha eläkeläisrouva, jolla oli Laitteeseen viha-rakkaus-suhde. Oli suorastaan hurjaa katsoa miten mamma taisteli Laitteen kanssa, puhui sille, kiroili sille ja syötti sille pulloja.  Asiakkaan tehtävä oli seurata tätä spektaakkelia vierestä tumput suorina. Samaan aikaan Pullokerberostäti pasteerasi taka-alalla ja seurasi kuinka Laitetäti taisteli koneensa kanssa. Pullokerberostäti oli selvästi päässyt esimiesasemaan.

Sitten eläkeikäinen Laitetäti katosi henkilökunnasta ja asiakkaiden tehtävä oli nyt itse syöttää Laitteelle putelit. Ja taas Laite sylki niitä ulos epäkelpoina.

Kimmolle jäi viimeksi lähes kolmasosa kaikista viedyistä pulloista palauttamatta, koska itsepintainen Laite ei niitä halunnut. Hän kysyi Kerberokselta, mitä asialle voi tehdä. Kerberos oli valmis heti tappeluun. Ei ole hänen vikansa, jos viivakoodi ei toimi niin sitten pullo ei kelpaa. Näin se menee.

Kimmo sitten rauhallisesti kysymään, että viivakoodejako tässä palautetaan vai pulloja. Kun jokaisessa pullossa on kuitenkin nähtävillä tuo pantin merkintä. Kerberos, iso ihminen, mutta yllättävän ketterä, oli jo kivuta oman tiskinsä yli ja käydä kimppuun.

Kimmo poistuikin sitten konttorin puolelle ja ajatteli siellä tiedustella mitä tehdä, kun Laite ei suostu pulloja vastaanottamaan. Ja taas tuli selitys: viivakoodi, se määrää kaiken. Kimmoa alkoi jo hieman keittää itseään ja hän halusi jutella esimiehen kanssa. Saapui paikalle tämän vaativan laitoksen johtaja, joka myös vetosi Pyhään Viivakoodiin. Keskustelu sai ikäviä sävyjä. Kimmo päätti sitten jättää asian sikseen ja kysyi, että voiko hän edes jättää teille nämä täysin hyvät pantilliset pullot, pankaa mihin panette, ei siitä rahastakaan ole niin väliä.

Mitäs luulette? Ei voinut. Niin mies sitten palasi kotiin tyhjien putelien kanssa ja ne nostettiin verannalle odottamaan seuraa.

Tänään oli taas aika palauttaa pulloja. Kuinka ollaakaan, jätimme Otepään pullonpalautuspinteen väliin ja ajoimme 20 kilometrin päähän Elvaan, missä paikallisen Konsumin automaatti mukisematta nieli joka ainoan putelin.

Tällaista tämä aina välillä on, palveluyhteiskunnassa. Kärpäsestä tehdään härkänen ja putelista härkääkin suurempi vaiva.

Liisa on palannut kotiin Ihmemaasta

Maanantai-iltana palasimme pidennetyltä viikonloppureissulta Suomesta, ja vasta nyt joudan ajatuksiani paperille panemaan tai siis ruudulle näpyttelemään.

Kiva reissu oli, vaikka sen lähtökohta oli surullinen. Kimmohan lähti äitiään sairaalaan katsomaan. Minä ja koirat matkattiin sitten siinä siivellä.

Ilmat eivät olleet parhaat mahdolliset. Otepää kylpi lumessa aamulla liikkelle lähtiessämme, mutta lumen määrä väheni jo matkalla Tallinnaan ja Helsinki olikin sitten kokolailla musta. Joinain päivinä pakkanen paukkui, mutta sitten jo lauhtui ja räntää ripsotteli. Emme antaneet kelien masentaa itseämme.

Samettisumakki talomme edessä jäi lumivaipan alle odottelemaan paluutamme.

Otepään kirkko lähtöaamuna lumisessa maisemassa

Tallinkin tympeä tunnelma

Olimme varanneet matkan Tallinkilta ja mennessä oli allamme Star- ja paluussa Superstar-lautta. Uusia ja komeita molemmat. Sisätiloissa hohtelivat peilit ja marmori ja kirkkaat valot . Kahviloita, baareja ja ravintoloita riitti jokaiseen makuun. Luksuksessa ei oltu laivaa rakennettaessa pihtailtu. Mutta henkilökunnan koulutuksessa sitäkin enemmän. Sääli.

Kerronpa esimerkin.

Menomatkalla lähdin laivan markettiin ostamaan kynsilakkaa. Kauppa oli suuri ja monipuolinen ja lähes tyhjä. Löysin etsimäni ja asetuin kassajonoon. Edessäni oli suomalainen eläkeläispariskunta, joka muistutti ulkoiselta olemukseltaan paljon erästä tuttua pariskuntaa Pohjois-Suomesta. Kilttejä, säyseitä ja kohteliaita ihmisiä, jotka eivät itsestään numeroa tee. Enemmänkin ovat ujoja ja niin näytti tämäkin pariskunta olevan.

Katselin heidän hihnalle nostamiaan tuotteita: yksi pullo laatukonjakkia, iso suklaalevy, pullo punaviiniä ja jokunen karamellirasia. Ja kaksi pulleaa tyynyä, joille maalattu nauravat naamat. Arvelin naamatyynyjen olevan tuliaiset lastenlapsille.

Kassaneiti vetelee tuotteita hintakoodilukijasta läpi eleettömänä ja ilmoittaa ostosten loppusumman.

Pariskunta hätkähtää ja molemmat katsovat pikaisesti toisiaan. ”Anteeksi, paljonko se oli?” Kassaneiti toistaa summan yhä ilmeettömänä. Jälleen huolestunut katse ja sitten pientä änkytystä: ”Tuota noin, miten siitä noin korkea tuli?”

Kassaneiti kiihtyy nollasta sataan alta aikayksikön. Nappaa kassakuitin ja heiluttelee sitä pariskunnan edessä vihaisena. ”Kaikki on tänne aivan oikein lyöty!”

Pariskunta tutkii kuittia ja selviää, että naamatyynyt ovat maksaneet paljon enemmän kuin mitä he olivat odottaneet, toisesta naamatyynystä löytyy pieni hintalappu 29,90 euroa. Pariskunta kakistelee hinnan nähtyään: ”Emme arvanneet että ne ovat noin kalliit.”

Nyt kassaneiti on täydessä sotatilassa, hän heiluttelee naamatyynyjä häkeltyneen pariskunnan edessä ja kiljuu: ”Tässä se on, hintalappu, katsokaa! Selvästi kirjoitettu, 29,90 euroa! Kyllä se on teidän asianne katsoa hinta ennen ostosta” ja tökkii vihaisena sormella hintalappua.

Pariskunta on täydellisen nolo, he räpyttelevät ja katsovat kukkaroonsa, laskevat rahojaan, ja katsovat toisiaan. Rouva yrittää selittää: ”Me luultiin että hinta on kruunuissa.”

Nyt on vähällä ettei kassaneiti hyppää tiskin yli, niin kiukkuinen tämä on. Korkealla kimeällä äänellä, joka kaikuu yli tyhjän myymälän tämä kiljuu: ”Siinä on euron merkki edessä! Katsokaa, aivan selvästi!”

Pariskunta näyttää kuin haluaisi vajota maan alle. He tutkivat yhä rahojaan ja sitten anteeksipyytävällä äänellä ilmoittavat: ”Ei me kyllä taideta niitä ottaa.”

Nythän se riemu repeää. Kassaneiti viskaa naamatyynyt syrjään ja kiukkuisesti puhisten ja huokaillen alkaa perua ostosta. Jokainen kulmikas liike ja huokaus alleviivaa sitä työn määrää jota hän joutuu ylimääräisesti tekemään näiden törttöjen vuoksi. Paikalle rientää kolleega, joka kovalla äänellä huutaa viroksi: ”Ai ei sitten kelvannut?” johon kassaneiti: ”Ei kelvannut!”

Katselen tätä ikävää välikohtausta sivusta ja mieleni tekee puuttua asiaan. Yritän tapailla vironkielisiä lauseita, joilla kassarouvaa puhuttelisin, erehtyminen on inhimillistä ja te olette täällä palveluammatissa.

Ennen kuin saan lauseet päässäni setvittyä minua kuitenkin viittilöidään toiselle kassalle. Lähden sinne, maksan ostokseni ja lähtiessäni katson vielä pariskuntaa, joka on saanut ostoksensa koottua muovikasseihin. Ne ilmeet! Nöyryytys ja häpeä ovat nostaneet poskille hienoisen punan. Rouva näyttää onnettomalta, kyyneleet eivät ole kaukana.

Mietin itsekseni, että mikä jäi pariskunnan mieliin tältä Tallinnanmatkalta? Laivan kromatut ja hohtelevat pinnat, peilit ja yltiökomeat baarit? Vai tämä henkilökohtainen nolatuksi tulemisen tunne? Veikkaan jälkimmäistä. Ja veikkaan että Tallink menetti jälleen yhden asiakaspariskunnan.



Suomessa aika meni joutuisasti. Tapailimme tuttuja, sattumalta ja sovitusti. Kimmo vietti aikaa äitinsä ja isänsä kanssa, minä tapailin ystävättäriäni ja kävin taidemuseoissa, perjantain olin pakkasten saartamana Nuppulinnassa, lauantaina Ateneumissa, missä oli Mika Waltarin muistonäyttely ja sunnuntaina Gyllenbergin taidemuseossa.

Näkymää iltakävelyltämme Kaisaniemestä Pitkän sillan yli Hakaniemeen.

Ja alla muutamainen kuva Gyllenbergin taidemuseosta Kuusisaaressa











Eli monipuolinen reissu kaiken kaikkiaan. Tuntui kuin olisin ollut semanttisessa ilotulituksessa koko ajan, näin käy kun käy Suomessa harvoin. Jo pelkkä suomalaisten tv- ja radio-ohjelmien seuraaminen oli mielenkiintoista. Helsingissä, Vantaalla ja Espoossa kiertelemisestä puhumattakaan: tuonne on noussut uusi talo, uusi ostokeskus, uusi asuma-alue.

Kaupoissa tutkin niiden valikoimia, seurasin mielenkiinnolla palvelutapahtumia, ihmettelin huoltoaseman kanssaneidin iloista palvelualttiutta vielä työpäivän lopussa. Ihmettelin autokantaa, ihmisvirtoja, kaupan ikkunoita. Moottoriteiden kuntoa ja leveyttä, joukkoliikenteen joutuisuutta, Helsingin monikansallista ilmettä.

Olin siis kuin Liisa Ihmemaassa, omassa synnyinmaassani. Kun on riittävän kauan poissa, alkaa nähdä asioita eri tavoin.



Klikkaamalla tästä pääsette tekin kuvamatkalle Ihmemaahan